한국소비자원이 시장점유율 상위 7개 자동차보험사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, 온라인 보험은 AXA다이렉트·The-K손해보험, 오프라인 보험은 삼성화재 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

가입채널별로는 오프라인 보험의 종합만족도가 3.67점으로 온라인(3.62점)에 비해 상대적으로 높았으나, ‘가격·부가혜택’ 부문에서는 온라인 보험이 상대적으로 높은 평가를 받았다.

온라인 보험 이용자 600명을 대상으로 조사한 결과, ‘보상처리’(3.86점), ‘정보제공’ (3.66점), ‘직원서비스’(3.63점) 만족도는 높은 반면, ‘가격․부가혜택’(3.33점), ‘보험상품 다양성’(3.43점) 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

‘보상처리’, ‘직원서비스’, ‘서비스 호감도’, ‘가격․부가혜택’에서는 The-K손해보험이 높은 평가를 받았으며, ‘보험상품 다양성’ 만족도는 AXA다이렉트가, ‘정보제공’ 만족도는 삼성화재 다이렉트가 상대적으로 높았다.

오프라인 보험 이용자 750명을 대상으로 조사한 결과, 온라인 보험의 경우와 마찬가지로 ‘보상처리’(3.94점), ‘직원서비스’(3.70점), ‘정보제공’(3.70점) 만족도는 높은 반면, ‘가격․부가혜택’(3.27점), ‘보험상품 다양성’(3.48점) 만족도는 상대적으로 낮게 나타났다.

‘보상처리’, ‘정보제공’, ‘직원서비스’에서는 삼성화재가 높은 평가를 받았으며, ‘서비스 호감도’는 KB손해보험, ‘가격·부가혜택’은 현대해상, ‘보험상품 다양성’은 동부화재와 삼성화재가 상대적으로 높은 평가를 받았다.

한편, 소비자들이 긴급출동서비스를 이용하는 이유는 ‘배터리 충전’(46.5%), ‘타이어 수리’(31.4%), ‘잠금해제’ (9.5%) 순으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 관련 사업자에게 통보하였고 각 사업자들이 서비스 취약 부문에 대한 개선 노력을 기울일 것으로 예상되므로 향후 해당 서비스의 소비자 만족도가 향상될 것으로 기대된다고 밝혔다.

<참고>

o 조사대상: (온라인) 동부화재, 롯데손해보험, 삼성화재, 현대해상, AXA다이렉트, KB손해보험, The-K손해보험(오프라인) 동부화재, 삼성화재, 현대해상, KB손해보험

* 시장점유율 상위 자동차보험사 선정

o 설문조사: 조사시점 기준 자동차보험 가입 및 자가운전을 하고 있는 성인 1,350명(온라인 600명·오프라인 750명)을 대상으로 온라인 설문조사(’17.5.20.∼’17.6.1.)

o 분석개요: 5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차 (온라인)±4.0%p·(오프라인)±3.6%p, 종합만족도는 부문별 가중평균 적용

제이콥 기자  real2018@daum.net

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