자료:모바일 간편결제 소비자 만족도 조사(한국소비자원 제공)

모바일 간편결제가 기존의 결제수단을 대체하고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족하다. 이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 가입자 수 상위 6개 사업자(11페이(시럽페이), SSG페이, 네이버페이, 삼성페이, 카카오페이, 페이코(가나다순))의 모바일 간편결제 서비스에 대한 이용경험자 1,200명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.

소비자 만족도는 모바일 간편결제 서비스의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

품질은 모바일 간편결제 서비스의 신속성, 소비자 요구에 대한 대응성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도, 상품특성은 결제서비스 정확성, 개인정보 보안, 등록 및 인증 편리성, 부가 혜택 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도, 호감도는 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 빈도를 조사한 것이다.

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 6개 모바일 간편결제 서비스의 종합만족도는 평균 3.89점이었다. 사업자별로는 카카오페이 3.94점, 11페이(시럽페이)와 삼성페이가 3.92점, 페이코 3.90점 등의 순이었다.

2017년도와 비교 가능한 네이버페이(+0.12점), 삼성페이(+0.14점), 카카오페이(+0.18점), 페이코(+0.20점) 등 4개 사업자는 종합만족도 점수가 모두 상승하였다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.93점이었고, 사업자별로는 삼성페이 4.00점, 카카오페이 3.99점, 11페이(시럽페이) 3.95점 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 결제서비스 정확성, 개인정보 보안, 등록 및 인증 편리성, 부가혜택 등 4개 요인으로 평가했는데, 등록 및 인증 편리성에 대한 만족도가 평균 3.97점으로 높은 반면 개인정보 보안에 대한 만족도는 평균 3.53점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.76점이었으며, 사업자별로는 카카오페이 3.83점, 11페이(시럽페이) 3.78점, 삼성페이 3.77점 순이었다.

모바일 간편결제 서비스 선택 시 고려하는 요인은 `가입 및 결제의 간편성'이 37.6%로 가장 많았고, 다음으로 `부가혜택'이 28.8%, `결제 인증방식의 안전성'이 27.3% 등이었다.

한편 모바일 간편결제 서비스 이용 시 불편했던 점으로는 `가맹점별 특정 결제 서비스 사용 제한'이 31.3%로 가장 많았고, `서비스 이용 시 별도 앱 다운 필요'가 16.7%, `개인정보 과다 등록 요구'가 13.2%로 뒤를 이었다.

환불 및 결제 취소 절차에 대한 평가는 ‘환불 및 결제 취소로 인한 불이익 없음’이 4.11점으로 가장 높았고, ‘환불 및 결제 취소 절차 정보를 알기 쉽게 제공’이 3.78점으로 가장 낮아 환불 및 결제 취소 절차에 대한 안내가 강화될 필요가 있는 것으로 나타났다.

제이콥 기자  real2018@daum.net

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