바야흐로 무인 매장 시대다. 커피전문점, 정육점, 편의점, 빨래방, 사진관 등 생활 속에 자주 이용하는 점포들이 이젠 무인으로 운영되는 경우가 많다. 다양한 종류의 무인 매장이 늘어나면서 주문과 결제의 수단인 키오스크 이용 관련 소비자 문제가 자주 발생하고 있다. 여기에 점포 내 사람이 없다는 점을 악용한 절도 등의 범죄도 자주 발생하는 등 취약점이 드러나면서 사회적인 문제로 대두 되고 있다.

한국소비자원에 따르면 청소년이 많이 이용하는 무인 아이스크림 판매점 이용실태 등을 조사했더니, 결제와환불 관련 소비자 불만이 많았고, 더불어 매장 이용 관련해서 출입 관리를 위한 보안 강화도 문제인 것으로 드러났다.

최근 3년간(2021년~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 무인 아이스크림 판매점 관련 상담 건수를 살펴보면, ’21년 9건, ’22년 18건, ’23년 18건 등 총 45건에 달했다. 불만 유형은 키오스크 오류로 결제가 되지 않거나, 거스름돈이 환불이 되지 않는 경우, 유통기한 경과 된 식품이 판매된 경우가 각 24.4%(11건)로 가장 많았다.

자료=한국소비자원

무인 아이스크림 판매점을 이용한 경험이 있는 초·중·고등학생  900명에게 이용실태를 설문한 결과, 주로 학교 근처(74.1%) 판매점을 이용하고, 초등학생·중학생은 오후 3~6시, 고등학생은 오후 6~9시에 가장 많이 이용하는 것으로 나타났다.

키오스크 이용 중 불편했던 경험에 대해서는, 17.3%(156명)가 불편을 경험했고, 불편 사유로는 ‘상품의 바코드 인식이 불량해서’라고 응답한 비율이 53.8%(84명)로 가장 높았다.

조사대상 30곳의 매장 내 고지된 손해배상 관련 약관을 조사한 결과, 73.3% (22곳)는 절도 등 범죄 발생 시 배상금액을 고지하지 않았고, 26.7%(8곳)는 배상금액을 최소 30배에서 최대 100배로 정하고 있어 매장마다 달랐다. 판매점 내 고지하고 있는 손해배상 관련 안내가 범죄 예방에 도움이 될 것이라고 응답한 청소년은 50.8%(457명)로 나타났다.

자료=한국소비자원

또한, 조사대상 판매점 모두 영업시간 제한 없이 24시간 운영하고 있었고, 출입에 아무런 제한이 없었다. 국내 주요 무인 편의점이 이용자 개인 신용카드 또는 QR 인증 후 출입을 허용하는 것처럼 무인 아이스크림 판매점도 출입 관련 보안 장치를 강화할 필요가 있다.

조사대상 중 3곳(10.0%)은 무인 매장 내 CCTV를 설치·운영하고 있음에도 불구하고 관련 법률에 따른 안내문을 설치하지 않아 개선이 필요했다.

참고로, 개인정보보호법 제25조에는 CCTV를 설치·운영하는 자는 정보 주체가 촬영 목적, 촬영 시간, 책임자 연락처 등을 알 수 있도록 안내판 설치 등의 조치 필요하다고 적시하고 있다.

자료=한국소비자원

이번 조사는 무인 아이스크림 가게 이용 경험이 있는 학생  900명(초등학생4~6학년) 300명· 중학생(1~3학년) 300명· 고등학생1~3학년 300명)을 대상으로 2023년 10부터  11월까지 1개월동안 이루어졌으며, 조사방법은 전문 설문조사 기관 패널을 대상(고등학생) 및  충북 소재 초등학생·중학생 대상 온라인 조사로 이루어졌다.

자료=한국소비자원

장계영 기자  rivalnews@naver.com

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